<!-- Source: hospitality-saas-lawyer draft (production-ready v1), ADR-084 Legal Framework Phase 0. --> <!-- Версия: 1.0.1 | Действует с: 2026-06-04 | Требует финальной юр-вычитки сторонним адвокатом. -->

Соглашение об уровне сервиса (SLA)

(Приложение к Лицензионной оферте MOREAN)

Редакция 1.0.1 · вступает в силу 2026-06-04 · актуальная редакция: morean.ru/legal/sla

1. Общие положения

1.1. Настоящее Соглашение об уровне сервиса (далее — SLA) является неотъемлемым приложением к Лицензионной оферте MOREAN (далее — Оферта) и устанавливает гарантируемый уровень доступности Платформы MOREAN, параметры технической поддержки и порядок предоставления компенсаций.

1.2. Термины используются в значении, определённом Офертой. Лицензиар — ИП Третьяков М.В.; Лицензиат — отель-клиент.

2. Доступность Платформы

2.1. Лицензиар обеспечивает доступность Платформы на уровне не менее 99,5 % в течение каждого расчётного месяца (далее — целевой уровень доступности).

2.2. Доступность — отношение времени, в течение которого Платформа доступна для использования, к общей продолжительности расчётного месяца, за вычетом исключённых периодов (раздел 5).

2.3. Формула расчёта доступности за расчётный месяц:

Доступность (%) = (Tобщ − Tисключ − Tпростоя) / (Tобщ − Tисключ) × 100 %, где

• Tобщ — общее количество минут в расчётном месяце;
• Tисключ — минуты исключённых периодов (плановое обслуживание и обстоятельства раздела 5);
• Tпростоя — минуты недоступности Платформы по вине Лицензиара (за исключением исключённых периодов).

2.4. Простой (недоступность) — период, в течение которого ключевые функции Платформы (доступ к Личному кабинету, приём и обработка бронирований) полностью недоступны по причинам, зависящим от Лицензиара. Частичная деградация отдельных второстепенных функций простоем не считается.

3. Плановое обслуживание

3.1. Лицензиар вправе проводить плановое техническое обслуживание Платформы. О плановом обслуживании, влекущем недоступность, Лицензиар уведомляет Лицензиата не менее чем за 24 часа через Личный кабинет и/или электронную почту.

3.2. Плановое обслуживание проводится преимущественно в период низкой нагрузки (с 00:00 до 06:00 по московскому времени). Суммарная длительность планового обслуживания, как правило, не превышает 8 часов в расчётный месяц.

3.3. Время планового обслуживания, проведённого с соблюдением порядка уведомления, относится к исключённым периодам и не учитывается при расчёте доступности.

4. Техническая поддержка

4.1. Техническая поддержка оказывается через каналы, указанные в Личном кабинете и на morean.ru (электронная почта, форма обращения, встроенный раздел «Помощь»). Обращение регистрируется с присвоением номера.

4.2. Время реакции (срок первичного ответа на обращение) зависит от Тарифного плана Лицензиата:

Тарифный план	Время реакции (первичный ответ)
Старт (бесплатный/базовый)	до 48 часов
Канал	до 24 часов
Отель	до 4 часов
Сеть	до 1 часа

4.3. Время реакции исчисляется с момента регистрации обращения. Для планов «Старт» и «Канал» время реакции исчисляется в рабочие дни (пн–пт, кроме нерабочих праздничных дней по законодательству РФ); для планов «Отель» и «Сеть» — в режиме, указанном на странице соответствующего тарифа.

4.4. Время реакции означает срок первого содержательного ответа Лицензиара, но не срок полного устранения обращения, который зависит от характера и сложности проблемы. Лицензиар прилагает разумные усилия для скорейшего разрешения.

4.5. Приоритет обработки обращений может повышаться для инцидентов, влекущих полную недоступность ключевых функций (критические инциденты), независимо от Тарифного плана.

5. Исключения

5.1. При расчёте доступности и предоставлении компенсаций не учитываются периоды недоступности, вызванные:

• плановым обслуживанием, проведённым с соблюдением порядка уведомления (раздел 3);
• обстоятельствами непреодолимой силы (форс-мажор): стихийные бедствия, аварии, пожары, военные действия, акты органов власти, массовые сбои сети Интернет, DDoS-атаки и иные обстоятельства вне разумного контроля Лицензиара;
• сбоями и действиями на стороне Лицензиата: неисправность оборудования, каналов связи, программного обеспечения Лицензиата, неверные настройки, действия пользователей Лицензиата;
• сбоями и действиями третьих лиц, не привлечённых Лицензиаром в качестве исполнителей по Платформе: операторы связи, провайдеры Лицензиата, системы бронирования (OTA), платёжные сервисы, иные внешние сервисы;
• приостановкой доступа в связи с нарушением Лицензиатом условий Оферты или наличием задолженности по оплате;
• действиями Лицензиата, создающими чрезмерную нагрузку или угрозу безопасности Платформы.

6. Компенсации при недостижении уровня доступности

6.1. Если фактическая доступность Платформы за расчётный месяц окажется ниже целевого уровня 99,5 % по причинам, зависящим от Лицензиара (за вычетом исключённых периодов), Лицензиат вправе претендовать на сервисную компенсацию (service credit) в форме скидки/зачёта в счёт будущих периодов.

6.2. Размер сервисной компенсации:

Фактическая доступность за месяц	Сервисная компенсация (% от фиксированной части за месяц)
от 99,0 % до 99,5 %	10 %
от 95,0 % до 99,0 %	25 %
ниже 95,0 %	50 %

6.3. Предельный размер компенсации. Совокупный размер сервисных компенсаций за расчётный месяц не может превышать суммы фиксированной части лицензионного вознаграждения, уплаченной Лицензиатом за этот месяц (согласованный сторонами предел ответственности — раздел 10 Оферты, ст. 400 ГК РФ).

6.4. Сервисная компенсация является единственным и исключительным возмещением Лицензиату в связи с недостижением уровня доступности. Упущенная выгода и иные косвенные убытки возмещению не подлежат.

6.5. Для планов с нулевой фиксированной частью (бесплатный уровень) сервисная компенсация не предоставляется ввиду отсутствия фиксированной платы; такие планы предоставляются по принципу «как доступно».

6.6. Порядок получения компенсации: Лицензиат направляет письменное обращение на office@morean.ru в течение 30 (тридцати) календарных дней с окончания расчётного месяца, в котором допущено недостижение уровня, с указанием периодов недоступности. Лицензиар проверяет обращение по данным мониторинга и при подтверждении предоставляет компенсацию (зачёт) в следующем расчётном периоде. Данные мониторинга Лицензиара являются основным источником сведений о доступности.

7. Порядок обращения в поддержку

7.1. Для обращения в техническую поддержку Лицензиат использует: раздел «Помощь» в Личном кабинете; форму обращения на morean.ru; электронную почту office@morean.ru.

7.2. В обращении рекомендуется указывать: наименование Лицензиата (объект), описание проблемы, время её возникновения, скриншоты/иные сведения, помогающие диагностике.

7.3. О критических инцидентах (полная недоступность ключевых функций) Лицензиат уведомляет поддержку незамедлительно любым доступным каналом.

8. Заключительные положения

8.1. SLA действует в течение срока действия лицензионного договора и применяется в части, относящейся к оплаченному Тарифному плану.

8.2. В части, не урегулированной SLA, применяются положения Оферты и законодательства РФ. При противоречии между SLA и Офертой в части предела ответственности приоритет имеет раздел 10 Оферты.

8.3. Реквизиты Лицензиара: ИП Третьяков Михаил Викторович, ИНН 910103924125, ОГРНИП 322911200093820, office@morean.ru, morean.ru.